Tokyo, 2014年5月14日 16時20分 - (JCN Newswire) - マーカスエバンズが開催するCMO Japan Summit 2014にご講演者としてご参加頂く清水氏にお話をお伺いしました。

インタビュー：株式会社スタートトゥデイ ホスピタリティ・マーケティング本部長 清水 俊明氏

「顧客数が増え、サービスが拡大する一方、顧客一人一人との関係が希薄になっているのではないかとの危機感からCRM(Customer Relationship Management)を意識しはじめました。」と語るのは、株式会社スタートトゥデイ、ホスピタリティ・マーケティング本部長の清水俊明氏。今回は、清水氏にCRM1.0からCRM2.0への変革について伺いました。

- 「CRM」の必要性は、どういったところから感じたのでしょうか。

ZOZOTOWNは2004年にオープンし、当初はブランドの世界観をCGで高度に表現することによりファッション感度の高い顧客層を中心に顧客基盤を作り上げてきました。その後、より一層の認知度向上を目的としたTVCMを実施することで顧客数拡大に注力しましたが、顧客数が増え、サービスが拡大する一方、顧客一人一人との関係が希薄になっているのではないかとの危機感からCRM(Customer Relationship Management)を意識しはじめました。

- 従来のCRMからCFMへの転換は、どのような課題から出てきたのでしょうか。

ITの進化とともに1990年頃より活発化したCRMの多くは売上の大半を占める優良顧客との長期的な関係構築が重視された囲い込みの戦略であり、これまでのCRMを「CRM1.0」と定義し、すべての顧客の満足度向上に軸足を置くものを「CRM2.0」とした場合、スタートトゥデイにとっての「CRM2.0」が「CFM」(Customer Friendship Management：顧客と友達のような関係になること)として定義され、全社戦略の中で最重要施策として位置付けられています。

これは、優良顧客を中心に長期的な関係構築を目的として囲い込むことが、かえって顧客のストレスを上げ、離反を起こしている過去事例を見て、顧客のニーズ、インサイトを重視し、まずは顧客満足度を向上させることが何よりも重要ではないかとの問題意識から生まれました。

- CFMにおいて大切にしてきたことは何でしょうか。

CFMを推進するにあたり大切にしてきたことは、「顧客と友達のような関係になること」に代表される顧客起点、顧客中心、顧客満足の発想です。

CFMを早期に実現させるために、企業理念・経営理念・CFM戦略との一貫性を保つミッションの構築、そして自社のビジネスモデル・リソース・強み・企業風土を活かしたプラットフォームの開発、さらに早期の段階から社内外での啓蒙活動を積極的に行ってきました。

現在、顧客毎に最適化されたone to oneマーケティング(パーソナライズドメール)をシステム的に仕組化、自動化しており、日々130種類以上のパーソナライズドメールを配信していますが、コミュニケーションのタイミングを重視したパーソナライズドメールは、従来型のマスメールと比較して大変高い効果が得られています。

マーカスエバンズサミットについて

マーカスエバンズサミットは、各企業の役員・部門長の方々とソリューションプロバイダー企業間の戦略的な情報共有・異業種交流の架け橋を、世界に先駆けて行っています。世界有数のビジネス戦略、各業界大手上場企業のシニア・マネジメント層による基調講演やケーススタディー並びにパネルディスカッションにて、幅広く議論いたします。個別ミーティング・スケジューラー・ウェブサイト上にて、現在のビジネス環境下における課題に合わせ、スポンサー企業とデリゲートの方々との間でOne-to-One Meetingsを、事前にアレンジしていただくことが可能です。世界中のリゾート地において開催され、数多くのネットワーキングの機会、交流の場を設けており、それぞれの業界の最新動向及び企業間の情報交換が効果的に行うことができるよう綿密に構成されています。

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アジア太平洋地区サミット　
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